【独自取材】マウスコンピューターのカスタマーサポートセンターへ潜入！評判の真偽を探ってきた

「マウスコンピューターの評判って実際どうなの？」
「パソコンが故障したとき、ちゃんと修理してもらえる？」
「BTOパソコンは安いけど、サポートが心配……」

マウスコンピューターでパソコンを購入する前に、こうした疑問を持つ人は少なくないと思います。パソコンは購入して終わりではありません。どれだけ高性能なパソコンを買っても、突然電源が入らなくなったり、特定のソフトが動かなくなったりする可能性は残念ながらどのパソコンにもあります。

だからこそ、パソコンメーカーを選ぶときは「価格」や「性能」だけでなく、購入後のサポート体制まで確認しておきたいところです。そこで今回は、マウスコンピューターの埼玉県春日部市にあるカスタマーサポートセンターを実際に訪問。修理センターのマネージャーであるK氏に、マウスコンピューターのサポート体制について詳しく話を聞いてきました。

なお、安く購入したい場合は、「期間限定のセール品」「アウトレットモデル」「店舗即納モデル」などの情報と合わせて、当サイトでは「セール情報」を定期的に発信していますのでチェックしてみて下さい。

結論：マウスコンピューターのサポートは「品質」と「スピード」を重視している

最初に結論からお伝えします。今回、マウスコンピューターのカスタマーサポートセンターを実際に取材して感じたのは、サポートの早さだけではなく、修理の品質にもかなり力を入れているメーカーだということです。

マウスコンピューターは、国内生産や24時間365日の電話サポート、修理の早さなどをアピールしています。しかし、公式サイトに書かれている情報だけでは、「本当にそんなに早く修理できるの？」「実際の修理現場では何をしているの？」という部分まではわかりません。

ちなみに僕自身、カメラメーカーの修理センターに在籍していた経験があります。そのため、今回は単純に「すごいですね！」という視点ではなく、修理現場を知っている側からも少し厳しめの目線で、マウスコンピューターのサポートが本当に評判どおりなのかを確認してきました。

この記事では、実際の取材を通してわかった、

• マウスコンピューターのサポート体制
• 24時間365日の電話サポート
• 72時間以内の修理
• 修理にかかる時間
• 修理費用の目安
• 修理の申し込み方法
• 修理センターで実際に行われている作業
• 部品の管理方法
• 修理の品質を維持するための取り組み
• スタッフの育成方法
• マウスコンピューターが考える「良いサポート」

について詳しく徹底的に紹介していきます。「マウスコンピューターのサポートは本当に安心できるの？」と気になっている人は、ぜひ最後まで読んでみてください。かなり参考になるはずです。

特に印象的だったのが、単純に「早く修理して返す」という考え方ではなかったことです。修理センター側が考えているのは、「早く返すこと」と「きちんと直すこと」の両立。実際に取材したKマネージャーも、マウスコンピューターのサポートの強みについて「品質とスピード」と説明していました。

では、なぜそこまで早く、そして正確に修理できるのでしょうか。ここからは、実際の修理工程を順番に見ていきます。

マウスコンピューターのカスタマーサポートセンターを取材

今回お邪魔したのは、埼玉県春日部市にあるマウスコンピューターのサポートセンターです。「なんで春日部なんだろう？」と最初は思いました。

マウスコンピューターのパソコンは長野県飯山市にある工場でも製造・組立が行われています。修理センターも飯山工場に併設したほうが、部品の流用や人員面でメリットがありそうです。

ところが、春日部はマウスコンピューターにとって創業の地なのだそうです。

取材当時、センターには約140名のスタッフが在籍しており、mouse（Pro）、G-Tune、DAIVなどのデスクトップパソコンやノートパソコン、タブレット、液晶モニターなどの修理、さらにパーツ発送なども行っているとのことでした。

マウスコンピューターのサポートの特徴

マウスコンピューターのサポートについて、取材当時に特に特徴的だったのが次の2つです。

24時間365日の電話サポート

パソコンのトラブルは、平日の昼間に起きるとは限りません。仕事や学校から帰宅してパソコンを使おうとしたとき、突然動かなくなることもあります。そんなときにメーカーのサポート窓口が営業時間外だったら、翌日まで待たなければなりません。マウスコンピューターでは、こうしたユーザーの不便を少しでも減らすため、24時間365日の電話サポートを行っています。

実際、僕自身も過去にマウスコンピューターから借りていたパソコンでトラブルが発生し、深夜0時近くにサポートへ相談した経験があります。残念ながら、その場で不具合を解消することはできませんでした。それでも「相談できる相手がいる」というだけで、かなり安心できたのを覚えています。

自分だけで原因を調べ続けていたら、無駄に時間を使っていた可能性もあります。パソコンのトラブルは、詳しくない人ほど「何をすればいいのかわからない」という状態になりやすいものです。そう考えると、24時間365日相談できる環境は、初心者にとって大きなメリットだと思います。

ちなみにマウスコンピューターの言う修理時間とは、お客様から製品をお預かりしている期間。預かり期間中はユーザーがパソコンを使用できない「ご迷惑をおかけしている期間」であるとし、いち早く修理完了品を返却できるような体制つくりを心がけているそうです。

72時間以内の修理を目指している

もうひとつの特徴が、修理の早さです。マウスコンピューターでは、保証期間内で無償修理が可能な製品について、72時間以内に出荷できるよう努めているとのことでした。

その目的は「顧客満足度の向上」に他なりません。2020年1月現在の実績としては「平均70時間」で作業が完了しているそうです。

そこにいたるまでは、もちろん簡単な話ではなかったと言う。2015年頃までの修理完了までの平均時間は約170時間。当日出荷ができていた預かり品は1.5％ほどだったそう…その当時と比較すると、現在は修理時間が半分以下になり、当日出荷品は10％を超えるまでに！きっと涙ぐましい努力があったんでしょうね。

はるペン

はやいよマウスさん！

ここで注意したいのは、「故障したパソコンを送れば72時間後に自宅へ届く」という意味ではないことです。マウスコンピューターがいう修理時間は、製品を預かってから修理完了・出荷するまでの期間を指します。また、有償修理の場合は見積もりの回答を待つ必要があるケースもあるため、必ず72時間以内に出荷できるわけではありません。この点は、マウスコンピューターの修理対応を考えるうえで覚えておきたいところです。

工場では土日祝も修理業務を行い、年間の休日は年末年始の数日のみというのも驚き！ユーザーに応える姿勢をつらぬいているのも好印象でした。マウスコンピューターは「お客様にご迷惑をかけている時間をなくしたい」という思いから、365日24時間体制の電話サポートにふみきっている。

保証期間が過ぎても修理できる？修理費用はどれくらい？

マウスコンピューターでは、保証期間内の修理だけでなく、保証期間が終了したパソコンについても部品代と作業費による修理対応を行っていました。取材当時に聞いた費用の目安は、平均で1～2万円程度。

これはあくまで目安であり定額修理ではありません。故障箇所や交換する部品によって費用は変わります。修理料金が心配な場合は、見積もりを取ってから判断するのがよいでしょう。

なぜマウスコンピューターの修理は早いのか？

修理センターを実際に見ていくと、72時間という目標を実現するために、かなり細かく時間管理されていることがわかりました。

取材時に聞いた各工程の目標時間は以下のとおりです。

• 開梱登録→15分以内
• 診断作業→12時間以内
• 交換作業→30分以内
• 点検作業→3時間以内
• 連絡→24時間以内

工場に届いたパソコンは、開封から登録までおよそ15分以内で処理。診断や点検は重要な工程なので、時間は長めにとっているとのこと。
ユーザーに連絡を入れる場合や、レスを返すのは24時間以内が目標。ユーザーにとって「修理は進んでいるのか？」がわからないとストレスになる。そこで早ければ当日か、その翌日には連絡ができるような体制を整えているのだ。仮に連絡がなくても、PC到着から12時間程度経過していれば基本的には診断に入っている。こうした徹底した目標設定と時間管理により作業の短縮を図っている。

中には、あまりに修理が速すぎるので「パソコンが普通に戻ってきたんですけど？」とユーザーが勘違いして連絡が入ったこともあるそう。もちろん修理は完了していた。

単純に「修理を急いでください」とスタッフに伝えているわけではなく、それぞれの工程に目標時間を設定し、どこで作業が滞っているのかを把握できる仕組みになっています。修理品には修理番号が発行され、バーコードで管理によってどの工程で滞留しているのかがわかるようになっている。

そのため、「今このパソコンはどの工程にあるのか」「どこで作業が止まっているのか」を把握できます。もし特定の工程で修理品が滞留していれば、そこに人員を増やすなどしてボトルネックを解消します。この仕組みが、修理時間の短縮につながっているわけです。

スタッフ育成について

「1人ですべて修理」から「分業制」へ

以前の修理方法では、1人のスタッフが

• 診断
• 部品の調達
• 部品交換
• 報告書の作成

までを一通り担当する「セル式」を採用していたそうです。

この方法には、1人が最初から最後まで担当するため責任が明確になるというメリットがあります。一方で、1人が覚えなければならないことが非常に多くなります。

そこでマウスコンピューターでは、工程ごとに作業を分担するライン方式へ変更。結果として、1人あたりが1台のパソコンにかける時間を短縮でき、修理時間の大幅な短縮につながったそうです。

分業化はスタッフ育成にも効果がある

ライン方式には、修理時間を短縮するだけでなく、スタッフを育てやすくなるというメリットもあります。すべての工程を1人で覚えようとすると、一人前になるまでに1～2年程度かかってしまいます。一方、作業を分担すれば、一人のスタッフが覚える内容を絞ることができます。

例えば部品交換を担当するスタッフなら、同じような交換作業を繰り返すことで、短期間で作業の熟練度を上げられます。取材時には、新人スタッフでも数か月で戦力として働けるようになるとの話も聞きました。

重要な「診断」や「点検」にはベテランスタッフを配置することで、経験の差を埋める工夫も行われていました。

修理の申込み方法

不具合が発生した場合、マウスコンピューターではいくつかの方法で修理を申し込むことができる。基本的にはサポートへ連絡することになるが、公式サイトから「メール」「チャット」「電話」「Line」による申し込みがアナウンスされている。

不安があればコールセンターで相談して流れを決められるので、なにか起きてしまったら「ひとまず相談」くらいの気持ちで連絡してみてはいかがでしょう。コールセンターとサービスセンターは連携をとっているので、後の流れもスムーズに進められるはずです。

また自力で症状を改善したい場合は、故障診断・修理ページの「症状や事例から探す」が役に立つ。電源が入らない、音が出ないといった症状からトラブルシューティングを試せる。

詳しくはコチラ

なお、PCメーカーによるラインのアフターサポートはマウスコンピューターが日本で初めて行ったサービスだそう。既存のシステムが存在しないため、イチから開発したのでお金も時間も相当かけましたと説明を受けました。

サポートが電話対応だけだと「つながらない」というストレスは切っても切り離せませんが、マウスコンピューターのようにいくつかの抜け道があることでサポートとの連絡はとりやすくなっているのがありがたいと言えるでしょう。
また、過去には「持ち込み修理」にも対応していた。当日の持込修理を依頼した人の中には、仙台から自家用車を走らせた方もいるとか…電話でいただいた情報をもとに準備をして、2～3時間でPCをお返しさせていただきましたとのこと。他にも北は札幌、南は熊本から当日修理依頼が舞い込むなど、ユーザーが拠り所としているのが伝わってくる。サポートセンターらしい心温まるエピソードだと言えるでしょう。

マウスコンピューターの修理工程を見てみる

ここからは、実際に修理センターでどのような作業が行われているのかを紹介します。修理の大まかな流れは「受付 → 診断 → パーツ準備 → 修理 → 点検 → 出荷」です。一見すると当たり前のように思えますが、それぞれの工程にかなり細かな仕組みが組み込まれていました。

1．入荷処理・修理品の管理

全国のユーザーから送られてきたパソコンは、サポートセンターへ到着すると開封・登録されます。サービスセンターには、午前午後の便が各1回（計2回）全国のユーザーから郵送などによってパソコンが届けられます。

届いたパソコンは開封して

• 付属品の確認
• 本体の傷などの確認
• 修理内容の確認
• データベースへの登録

などを行います。そして驚いたのが、登録時点で修理完了予定日が決まるということ。

修理品には修理番号が発行され、その後の工程をデータ管理システムで確認できるようになっています。これによって、「今、どこまで修理が進んでいるのか」を管理側が把握できます。

これにより預かり品の「見える化」ができるので、全体の中から流れが悪くなっている部署を特定して応援をするといったアプローチが可能になるという。午前中は入荷受付をしていたスタッフが夕方からは出荷処理、当日出荷品が滞留していれば修理作業員を増やすなど、人員をフレキシブルに動かすことができる。

また滞留品が増えないことで、管理コスト面の恩恵も大きくなると感じた。

2．診断が修理でもっとも難しい工程

修理センターの中でも、特に重要なのが「診断」です。Kマネージャーによると、診断は修理工程の中でも特に難しい作業だそうです。なぜなら、ユーザーから聞いた症状が、必ずしも簡単に再現するとは限らないからです。

台車移動で落下による破損や怪我を防止

例えば「特定のゲームの特定シーンで動かなくなる」「このアプリを使うと正常に動作しない」といった症状の場合、単純に電源を入れて動作確認するだけでは原因を発見できません。

「不具合が再現しない」場合はどうする？

クッション材があてがわれキズを防止

修理現場で難しいのが、「ユーザーから申告された不具合が再現しない」というケースです。その場合、マウスコンピューターでは未再現だからといって、勝手にパーツ交換をする「予防修理」は極力行わないとのことでした。なぜなら、不具合がユーザー固有の使用環境や操作方法によって発生している可能性もあるからです。

原因を確認しないままパーツを交換してしまうと「結局、症状が直っていない」という状態で再び修理センターへ戻ってくる可能性があります。そのため、まず不具合を再現する。そして、原因となっている箇所を特定してから修理する。これを徹底しているそうです。

読者の中には「当たり前では？」と思う人もいるでしょうが、コレって結構すごいことなんです。

直したと思ったパソコンに見逃した不具合があると、再度分解や組立といった工程に戻らないといけない。そうなるとマウスコンピューターの掲げる「72時間以内の修理」は遠のくことになってしまう。可能な限り一発で不具合を見抜くスキルが求められるし、それをとことん追求すようとする姿勢だからです。

ユーザーにすぐ連絡する理由

不具合が再現しなかった場合、マウスコンピューターではユーザーへ連絡を入れるそうです。K氏も「わりとすぐにお客様に連絡しちゃいます」と語る姿に全く悪意はありません。

電話、メール、LINEなどで状況を確認します。場合によってはSMSを利用することもあるとのこと。これは「すぐ連絡してくる」というより、ユーザーとの意思疎通を重視しているからです。修理に出した側からすれば、「メーカーに送ったけど、いま何をしているんだろう？」という状態が一番不安だしモヤモヤするワケです。

ユーザーとサポート、双方の意思疎通が保たれなければクレームに発展してしまう。仮に未再現の場合は100％ユーザーに連絡を入れ、その旨を説明するそう。

GPSの不具合を再現するために自転車で走ったことも？

取材中に聞いて、個人的にかなり印象に残ったエピソードがあります。あるパソコンで、「GPSが反応しない」という症状があったそうです。そこで、その症状を再現するためにスタッフがパソコンを持って自転車で走ったこともあるのだとか。ぶっちゃけ「そこまでやるのか…」と思いました（笑）

もちろん、すべての修理でこのような対応をしているわけではありません。ただ、ユーザーから申告された症状をできるだけ再現し、原因を特定しようとしている姿勢は伝わってきます。

夏と冬はパソコンの故障が増えやすい

取材時に「故障が多い季節」についても聞いてみました。回答は「夏と冬」。夏場は熱や湿気が、冬場は静電気などによる故障が懸念されるという。

あるパソコンで電源が入らず分解を試みたところ、小さな蛇が入っていたというお話もありました…ここまでの例は極端ですが、パソコンは精密機器なので使用環境によっても状態が変わります。

パソコンの故障原因は、必ずしも「パーツが壊れた」の一言で片付けられるものではありません。だからこそ、診断が難しいのだと感じました。

3．修理部品は約8万点を管理

診断が終わると、必要なパーツを準備します。取材当時、サポートセンターでは過去5年程度の製品に対応できるよう、約8万点もの部品を管理しているとのことでした。

マウスコンピューターはmouse、G TUNE、NEXTGEAR、DAIVなど複数のブランドを展開しています。さらにデスクトップ、ノートパソコン、タブレット、モニターなど製品の種類も多い。そのため、すべてのパーツを簡単に流用できるわけではありません。

製品ごとに異なるパーツを管理する必要があります。そこで、在庫状況を把握しやすいシステムを構築し、部品を効率的に管理していました。

キーボードをハンガーに吊るして保管

サポートセンターを見学していて、ちょっと面白かったのが「ハンガーに吊るされたキーボード」です。キーボードを積み重ねて保管すると、故障率が上がってしまう。そこで、ハンガー式で保管しているとのことでした。一つひとつスタッフが手作業で吊るしているそうです。

効率だけを考えれば、箱に入れて積み上げてしまったほうが楽でしょう。それでも、パーツを壊さないために手間をかけて管理している。こうした細かな部分にも、修理品質を維持するための考え方が表れているように感じました。

部品を切らさないことも修理の早さにつながる

ユーザー自身で不具合部品を交換できるように、オプション品の在庫も準備

どれだけ修理スタッフの作業が早くても、必要な部品がなければ修理は進みません。そのため、部品管理では「在庫を切らさない」ことも重要になります。取材時には、全国の拠点で情報を共有し、在庫が少なくなったパーツを補充する仕組みを整えていると説明を受けました。

数ヶ月に1度棚卸し作業があり、スタッフが総出で作業を行う。かかる時間は4～5時間と短いので、通常の作業にすぐに復帰できるとのこと。

僕自身、以前勤務していた修理工場では、パーツの在庫切れが起こることも珍しくありませんでした。部品が数週間入ってこないケースもあったので、修理センターを見学したときには、この部品管理の徹底ぶりがかなり印象に残りました。

はるペン

すごいよ…マウスさん

4．修理作業は平均30分ほど

診断と部品準備が終われば、いよいよ修理です。取材時、部品交換作業の平均時間は約30分。修理の工程で求められるのは「スピード」と「正確性」で、前工程の診断とはまた異なる。修理部品の交換は習熟型の作業なので、ベテランスタッフによるOJTで新人を教育していく。

修理スタッフが効率よく作業できるよう、目標台数などを表示するモニターも設置されていました。

ただし、最近のパソコンは小型化が進み、内部の構造も複雑になっています。電源が裏配線になっているデスクトップなどは、配線の取り回しだけでも手間がかかります。

僕自身も自作パソコンを組んだ経験がありますが、パーツ交換は思った以上に時間がかかります。特に電源ユニットの交換は、配線を一つずつ確認する必要があるため「これを30分でやるのは大変だな…」と感じました。

それでも専門スタッフが作業を分担することで、短時間での修理を可能にしています。

マウスコンピューターは「修理で儲ける」ことを重視していない？

今回の取材で、かなり興味深かったのが修理に対する考え方です。

例えば、電源ユニットに問題がある場合でも「この中のケーブルだけ交換すれば安く済む」「基板の一部だけ交換すれば費用を抑えられる」といった修理方法を選択することはできます。

ユーザーからすれば、安く修理できるなら、そのほうが良いようにも思えます。しかし、それでは故障原因を完全に取り除けない可能性があります。

例えばヒューズが切れて電源が入らなくなっていたとしても、「なぜヒューズが切れたのか？」という原因が別にあるかもしれません。ヒューズだけを交換してユーザーの手元へ戻したあと、再び同じ症状が発生したら意味がありません。

そこでマウスコンピューターでは、疑わしい箇所を残さないことを重視しているとのことでした。

ただし「何でも交換」するわけではない

「疑わしい部品を全部交換すればいい」という考え方でもありません。ここが重要なポイントです。

何でもかんでも交換してしまうと、本当の故障原因がわからなくなります。そのため「原因をきちんと診断する→必要な部品を交換する」という順番が重要になります。

だからこそ、Kマネージャーが「診断が一番難しい」と話していたわけです。修理のスピードを上げるためにも、最初の診断を正確に行う必要があります。

5．修理後の点検・QCがかなり重要

修理が終わったら、それで出荷…ではありません。

マウスコンピューターの修理工程では、修理後のQC（クオリティコントロール）にも時間をかけています。取材時には、1台あたり3時間以内を目標として点検を行っていました。部品交換の目標が約30分なのに対して、点検には最大3時間程度の時間を設定している。

この違いからも、修理後の確認をかなり重視していることがわかります。

1台ずつ点検シートで確認

1台ずつ点検シートでチェック

点検では、例えば、

• LEDが正常に点灯するか
• BIOSのアップデートが完了しているか
• パーツ構成に間違いがないか
• ソフトウェア面に問題がないか
• ハードウェア面に問題がないか
• 外観に問題がないか

など、さまざまな項目を確認します。

もし1項目でも問題があれば、そのまま出荷することはありません。再び診断工程へ戻り、必要であれば修理をやり直します。そして、QCを無事にクリアしたパソコンだけが出荷されます。

「早く返す」ことだけを考えれば、点検時間を削るという方法もあります。しかし、それでは修理品質が落ちてしまう可能性があります。ここでも「スピード」と「品質」の両立を重視していることがわかります。

サポートスタッフにとっての「やりがい」とは？

修理というのは「ある意味でマイナスからのスタートになってしまうと」語るKマネージャー。ユーザーに不便をおかけしている状況なので、時には厳しい意見をいただくこともあります。

たしかに「パソコンが壊れた」→「仕事や趣味ができない」→「メーカーに修理を依頼する」という状況なので、ユーザーが不満を抱えるのも当然です。

そうした状況の中で、問題を解決できたときにお礼の言葉がいただけることがある。電話や持込修理など直接お客様の言葉を聞けるシーンは貴重で「ありがとうの一言がやりがいに繋がっています」と教えてくれました。

また営業トラブルで修理が必要になることもあるんです。最終的に「サポートセンターがなんとかしてくれる」という縁の下の力持ちのような存在になれている実感がありますと話す。対象が変われど「困ったを解決する」という根本は変わらないのだろう。

問題をスピーディーに解決して「この次もマウスコンピューターを選んでもらえる」ような努力は続けていきたいですとおっしゃっていました。

サポートセンターの最終目標は「暇になること」

取材の中で、特に印象に残った質問があります。

「今後の課題や目標は何ですか？」これに対してKマネージャーが答えたのが「サポートセンターが暇になるようにしたい」という言葉でした。「漠然とした夢物語かもしれませんが…」と続けていましたが、あながち夢物語とだけでもとらえていないような印象を受けます。

一瞬「修理センターなのに暇になりたい？」と思いますよね。しかし、その意味を聞いて納得しました。

サポートセンターが忙しいということは、それだけ市場でユーザーが困っているということ。つまり、本当の意味で目指すべきなのは「故障してから素早く直すこと」ではなく、「そもそもユーザーが困らない製品を作ること」なのだそうです。

そのため、サポートセンターに集まってくる修理情報をモニタリングし、不具合の傾向を把握。必要に応じて各部署へ情報を伝え、製品開発や品質改善につなげているとのことでした。

これはサポートセンターを単なる「壊れたパソコンを直す場所」と考えていないということでもあります。

修理情報を製品改善にも活用

サポートセンターには、日々さまざまな故障や問い合わせが集まります。

その情報を蓄積すれば「この製品では、この症状が多い」「この部分でトラブルが発生しやすい」といった傾向が見えてきます。そこで、製品ごとのクセや故障しやすい部分が見つかった場合には、品質管理などへ情報を提供するとのことでした。

さらに、情報を発信してから1週間以内の解決を目指して動くという話も聞きました。修理センターで得られた情報を、次の製品づくりへ戻していく。こうした循環ができれば、サポート品質だけでなく製品そのものの改善にもつながります。

マウスコンピューターのサポートの強みは「品質とスピード」

今回の取材で、「マウスコンピューターのサポートのウリは何ですか？」と、あえてストレートに聞いてみました。Kマネージャーから返ってきた答えは「品質とスピード」でした。

これは今回の取材を一通り終えた僕自身も納得できる回答でした。単純に「早ければいい」というわけではありません。早く返却されても、修理できていなければ意味がないからです。逆に、品質を重視するあまり何週間も修理に時間がかかれば、ユーザーにとって大きな負担になります。

だからこそ「できるだけ早く、きちんと直す」という両立が重要になります。

マウスコンピューターが72時間以内という目標を掲げている背景には、こうした考え方があるようです。

マウスコンピューターのサポートは本当に安心できる？

ここまで読んで「結局、マウスコンピューターのサポートって評判どおりなの？」と思う人もいるでしょう。

僕の答えとしては、今回の取材を通して、サポートへの安心感はかなり高まりました。理由は、単純に「24時間365日サポートだから」ではありません。

実際の修理現場を見て、

• 修理品を細かく管理している
• 工程ごとに時間を管理している
• 不具合の再現を重視している
• 必要以上の予防修理を避けている
• 部品在庫を細かく管理している
• 修理後に入念なQCを行っている
• ベテランスタッフを重要工程に配置している
• 修理情報を製品改善にも活用している

という仕組みが確認できたからです。

特に僕が印象に残ったのは、「早く直すこと」だけを追いかけていなかったことです。早さを求めながらも、診断や点検にはしっかり時間を確保している。このバランスが、マウスコンピューターのサポートの強みなのだと思います。

マウスコンピューターのサポートは「電話がつながらない」のが心配？

サポートを利用するときに「電話が混雑していてつながらなかったらどうしよう」という不安もあります。

今回の取材で聞いた範囲では、マウスコンピューターは電話だけに頼るのではなく、メール、チャット、LINEなど複数の問い合わせ手段を用意していました。電話が苦手な人にとって、LINEなどで相談できるのはメリットです。

僕自身、電話より文章で相談したほうが落ち着いて症状を説明できる場面もあります。

パソコンのトラブルは「いつから」「何をしたら」「どんな症状が出たのか」を伝える必要があります。必ずしも専門知識があるユーザーばかりでもありません。そう考えると、文章で状況を整理して問い合わせられる窓口があるのは便利だと思います。

今回の取材で感じたマウスコンピューターの印象

今回、実際にサポートセンターへ入ってみて感じたのは、とにかく「真面目に修理している」ということでした。

もちろん、すべての修理が72時間以内に完了するわけではありません。故障内容によっては原因の特定に時間がかかるでしょうし、有償修理なら見積もり確認などで時間が延びることもあります。また、メーカーである以上、すべてのユーザーの希望に100％応えられるわけでもありません。

それでも「どうすればユーザーが困っている時間を減らせるのか」を考えて、工程を改善していることはよくわかりました。2015年頃には平均約170時間だった修理時間を、2020年時点では約70時間まで短縮していたことも、その取り組みの一例でしょう。

【まとめ】マウスコンピューターのサポート評判を独自取材してわかったこと

• マウスコンピューターの公式サイトをチェックする

今回、マウスコンピューターの春日部カスタマーサポートセンターを訪問して、実際の修理現場を見学しました。そこでわかったのは、マウスコンピューターが単純に「修理が早いメーカー」を目指しているわけではないということです。

目指しているのは「品質とスピードを両立したサポート」でした。

取材当時のサポート体制では、

• 24時間365日の電話サポート
• 72時間以内の修理を目標にした体制
• 工程ごとの時間管理
• バーコードによる修理品の進捗管理
• 不具合を再現してから修理する診断体制
• 約8万点に及ぶ部品管理
• 修理後のQCチェック
• ベテランスタッフによる診断・点検
• 分業による修理効率化
• 修理情報を製品改善へ活用

といった仕組みが整えられていました。

マウスコンピューターが目指したのは「早く解決する（急ぐ）こと」ではなく「サポートセンターが暇になること」だったのです。サポートセンターが忙しいということは、それだけユーザーが困っているということ。だからこそ、修理するだけではなく、そこで得られた情報を製品改善につなげる。

今回の取材では、そうしたマウスコンピューターのサポートに対する考え方まで知ることができました。

マウスコンピューターのパソコンを買うならサポートも確認しておこう

BTOパソコンは、価格やスペックを比較して選びがちです。もちろんCPUやメモリ、SSD、GPUなどの性能は重要です。しかし、パソコンは長く使うものだからこそ、故障したときのサポートも購入先を選ぶ大切なポイントになります。

「マウスコンピューターは安いけどサポートが心配」と考えている人は、今回紹介した修理体制も含めて検討してみてください。

僕自身、今回の取材を終えて「サポートの安心感でパソコンを選ぶなら、マウスコンピューターは有力な候補になる」と感じました。もちろん、この記事で紹介している修理時間や費用などは取材当時の情報を含んでいます。

現在のサポート受付方法、保証内容、修理期間、料金、持ち込み修理の条件などは、購入前にマウスコンピューター公式サイトで最新情報を確認することをおすすめします。

実際の修理現場を自分の目で見て、担当者から話を聞いたからこそわかったことがあります。マウスコンピューターのサポートは、「早く返す」だけではなく「きちんと直して返す」ことを重視している。今回の取材で僕が最も強く感じたのは、この点でした。

パソコン選びで「価格」「性能」だけでなく「購入後の安心感」も重視したい人は、マウスコンピューターを候補に入れてみてもいいと思います。

マウスコンピューターのおすすめモデルや選び方を知りたいという方は、以下の記事が参考になります。

この記事の取材について

この記事では、マウスコンピューターの春日部カスタマーサポートセンターを実際に訪問し、マネージャーのK氏への取材をもとに、修理体制やサポートに対する考え方を紹介しました。

僕自身、以前カメラの修理センターに勤務していた経験があるため、一般ユーザーとは少し違った視点から修理現場を見ることができました。

メーカーの公式サイトだけではわからない「実際の修理現場」を知りたい人にとって、この記事がマウスコンピューターのサポートを判断する材料になれば幸いです。

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